Il est aussi facile pour un internaute de détruire une réputation qu’il est compliqué pour un entrepreneur de la bâtir. Les commentaires et avis négatifs sur Facebook, Google et autres Tripadvisor sont les ennemis des communautés digitales avec lesquels il faut malgré tout composer. S’il peut être frustrant de recevoir de tels commentaires, il convient de toujours garder une attitude exemplaire.

Respirer et prendre un peu de recul

Le couperet vient de tomber : un internaute vient de vous laisser une étoile sur cinq sur Google avec un commentaire sanglant. Tout d’abord, ne le prenez pas personnellement. Vous êtes CM, pas responsable de l’enseigne que vous représentez. Avant toute chose, tentez de vous mettre à la place du mécontent : pourquoi n’a t-il pas été satisfait et quelles sont ses motivations pour être si agressif ? Contactez votre employeur/client et tentez de reconstituer le puzzle. Le but n’est pas de chercher le coupable, tout le monde fait des erreurs, mais de vérifier si l’internaute dit vrai (La mauvaise foi n’est jamais à écarter.) On se fiche de qui est responsable de la boulette, vous êtes CM et pas patron, votre rôle est de trouver une solution pour apaiser le dialogue.

 

Des pincettes et des gants de velour

Ca y est, l’histoire est reconstituée, vous savez tout. L’internaute en a un peu rajouté mais son mécontentement est justifié. Dés lors, deux solutions s’offrent à vous : votre employeur/client veut formuler sa réponse lui-même et rien d’autre : c’est lui le boss. Même si ça ne semble pas pertinent, usez de vos meilleurs conseils mais la décision finale lui revient (après tout c’est normal, c’est sa boite) Deuxième option : il vous laisse carte blanche pour formuler une réponse et arrondir les angles :

c’est à vous de jouer pour transformer une évaluation négative et apriori numérique positif.

Le premier point à respecter semble logique mais indispensable : votre orthographe et syntaxe doivent être irréprochables. Oui, c’est idiot à dire mais c’est loin d’être toujours le cas. Deuxième point : même si dans votre imaginaire le mécontent derrière son clavier ressemble à un vieux con insultant et frustré, cela reste un client : respectez-le et ne rentrez pas dans la facilité. Arrondissez les angles et tentez de calmer le bougre. Si ses propos sont désagréables mais construits, tentez de lui donner votre version des faits pour faire valoir votre point de vue. S’il est entre le désagréable et l’insulte, il convient de trouver les mots juste pour ne pas paraitre trop agressif ni trop gentil. Si le message est à caractère insultant, ne répondez pas à l’insulte mais gardez-vous le droit de ne pas lui répondre, invitez-le à revenir vous voir en magasin pour avoir une discussion entre gentlemens : le mécontent est toujours plus docile devant un être humain que devant une machine. L’objectif doit être de transformer un actuel mécontent en futur satisfait, même si vous n’y arriverez pas toujours : certains internautes seront toujours mécontents même si on leur offrait une rivière de diamants.

Gardez à l’esprit que la réponse que vous fournissez est indirectement destinée au reste du monde : vos autres clients potentiels liront avec attention vos réponses pour savoir si les litiges sont fondés ou si vous avez réagi de la meilleure des façons.