Vous gérez une entreprise et votre activité est régulièrement soumise à des évaluations sur Google ? Ne paniquez pas et respectez quelques principes de base. Evidemment, prenons le cas d’une avis négatif puisque les positifs ne requièrent en principe que remerciements et gros câlins. 

1 : Votre réponse s’adresse autant à votre client mécontent qu’à tous les autres qui verront ces avis. La première question que se posera le client suivant sera de savoir si vous avez bien réagi, si vous êtes dans votre bon droit ou en tort et le cas échéant, si vous l’avez reconnu avec tact plutôt que d’avoir remis en cause la version du client.

2 : Ne le prenez pas personnellement : les commentaires peuvent être parfois rudes, attaquer le ton ou même le physique d’un de vos employés voire de vous-même. Le client veut témoigner sa mauvaise expérience : tentez de comprendre ce qui a pu se passer et de trouver le coté constructif de la critique (même s’il n’y en a pas toujours)

3 : Menez votre enquête. Ne partez pas du principe que tous les avis sont là pour vous descendre et que vous avez raison quoi qu’il arrive. Une remise en question constructive ne fait de mal à personne : tentez de reconstruire l’échange et de savoir où les choses se sont mal passées : ne perdez jamais de vue qu’on ne sait pas dans quel état d’esprit un client entre dans votre enseigne : à 18h40 tout le monde a passé une longue journée, peut avoir appris une mauvaise nouvelle ou marché sur une déjection animale du pied droit. 

4 : Le client est roi : vive le client. Bien nombreux sont ceux qui vous diront que le client est roi : c’est faux. S’il est toujours bon pour vous de faire amende honorable, nombreux sont ceux qui ne prendront pas de gants avec la langue française pour vous rappeler vos torts. Soyez fermes et rappelez courtoisement à votre interlocuteur que même lorsqu’on est mécontent, la vulgarité n’a jamais rien résolu (selon le standing de votre établissement et vos moeurs, vous pouvez aussi vous excusez à tout va)

5 : Cela peut paraître anodin mais oui : relisez vos avis et évitez de faire des fautes de syntaxe, chaque personne qui laisse un avis sur Google est notifié lorsque vous lui répondez et vos avis seront votre vitrine pour les futurs visiteurs. Ce serait dommage de perdre un client pour une faute de conjugaison. 

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